ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PENDIDIKAN DASAR TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT PELAYANAN PENYELENGGARAAN UJIAN DI UNIVERSITAS TERBUKA UPBJJ PURWOKERTO TAHUN 2013 Supriyono Universitas Terbuka Unit Program Belajar Jarak Jauh Purwokerto ABSTRAK Penelitian ini ber
ANALISIS KEPUASAN
MAHASISWA PENDIDIKAN DASAR
TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT
PELAYANAN PENYELENGGARAAN UJIAN
DI UNIVERSITAS TERBUKA
UPBJJ PURWOKERTO TAHUN 2013
Supriyono
Universitas Terbuka
Unit Program Belajar Jarak Jauh
Purwokerto
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa pendidikan dasar terhadap atribut-atribut pelayanan penyelengga–raan ujian di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan responden mahasiswa pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013 berjumlah 449 orang. Pengumpulan datanya dengan kuesioner tertutup, yang setiap butirnya memiliki 4 pilihan jawaban, yaitu: “sangat tidak puas”, “tidak puas”, “puas”, dan “sangat puas”. Selanjutnya analisis datanya menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan model distribusi frekuensi dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas mahasiswa puas terhadap pelayanan penyelenggaraan ujian pada semua atribut. Namun demikian, terdapat 2 atribut yang cukup banyak mengecewakan mahasiswa, yaitu atribut ketepatan pengumuman hasil ujian dan atribut keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian. Untuk atribut ketepatan pengumuman hasil ujian, dari 373 responden terdapat 53 mahasiswa (14,21%) yang menyatakan tidak puas, dan 3 orang (0,80%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian untuk atribut keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian, dari 375 responden terdapat 49 mahasiswa (13,07%) yang menyatakan tidak puas, dan 7 mahasiswa (1,87%) menyatakan sangat tidak puas.
Kata kunci: pelayanan ujian, kepuasan mahasiswa UT, Deskriptif
PENDAHULUAN
Universitas Terbuka (UT) merupakan perguruan tinggi negeri (PTN) ke 45 yang pendiriannya diresmikan pada tanggal 4 September 1984 dengan Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 41 Tahun 1984 tentang Pendirian UT. Pada saat pemerintah Indonesia mendirikan UT pada tahun 1984, UT mengemban dua misi utama, yaitu: (1) memperluas akses masyarakat terhadap pendidikan tinggi, dan (2) meningkatkan kualitas dan kualifikasi guru sampai dengan jenjang yang dipersyaratkan.
Dalam perjalanan UT sejak didirikan hingga sekarang, telah terjadi banyak perubahan baik secara internal maupun eksternal. Berbagai upaya dilakukan untuk menyikapi perubahan-perubahan tersebut, termasuk perumusan ulang, penajaman, serta perluasan kedua misi awal, sesuai dengan tuntutan kebutuhan pemerintah dan masyarakat luas.
Sebagaimana diamanatkan dalam UU Nomor 20 Tahun 2003 bahwa setiap warga negara mempunyai hak yang sama untuk memperoleh pendidikan yang bermutu, maka UT menjadikan amanat tersebut sebagai misi utama dengan menggunakan berbagai strategi untuk mewujudkannya. Sebagai Pendidikan Tinggi Terbuka Jarak Jauh (PTTJJ), jangkauan layanan UT tidak diragukan lagi. Hal ini ditunjukkan oleh komitmen Pemerintah yang kemudian memberikan kepercayaan pada UT untuk meningkatkan kualifikasi dan kualitas guru di seluruh tanah air.
Selain itu, untuk dapat masuk ke dalam jaringan global perguruan tinggi (PT), UT harus memiliki kualitas akademik minimal yang setara atau lebih tinggi dari anggota jaringan PT global tersebut. Di sisi lain, UT tetap mengemban mandat sebagai institusi PTTJJ, yaitu memperluas akses masyarakat terhadap pendidikan tinggi dan meningkatkan kualitas dan kualifikasi guru sampai dengan jenjang yang dipersyaratkan.
Berdasarkan perkembangan lingkungan dan pemikiran tersebut maka visi UT berdasarkan Rencana Strategis Universitas Terbuka periode tahun 2010-2021 (Renstra UT 2010-2021) dirumuskan sebagai berikut: Pada tahun 2021, UT menjadi institusi PTTJJ berkualitas dunia dalam menghasilkan produk pendidikan tinggi dan dalam penyelenggaraan, pengembangan, dan penyebaran informasi PTTJJ.
Dengan sistem penyelenggaraan PTTJJ yang dilaksana–kan UT, maka UT telah membuka akses ke perguruan tinggi bagi semua lapisan masyarakat tanpa terkendala ruang dan waktu. Apalagi dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi (TIK), maka jalur komunikasi antara peserta didik dan pendidik semakin diperluas, sehingga berbagai alternatif komunikasi dapat digunakan oleh kedua belah pihak dalam penyelenggaraan proses belajar. Dengan demikian, diharapkan bahwa sumber daya manusia (SDM) Indonesia dapat maju secara bersamaan untuk dapat berkontribusi dalam pembangunan bangsa
Sebagai PTTJJ, UT harus terus meningkatkan kualitas layanan pendidikannya di tanah air, karena di era komptemporer ini pengelolaan pendidikan berbasis industri sudah harus dikedepankan. Pendidikan berbasis industri pada dasarnya merupakan upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Penerapan manajemen mutu dalam pendidikan ini lebih populer dengan sebutan istilah Total Quality Education (TQE). Dasar dari manajemen ini dikembangkan dari konsep Total Quality Management (TQM), yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan pada dunia pendidikan. Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Edward Sallis, 2010: 5).
Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah, institusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa. Yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (customer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Maka pada saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidikan agar lebih berorientasi pada kepuasan siswa/mahasiswa sebagai pelanggan. Dengan kata lain, guna memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, maka harus memenuhi spesifikasi atau standar yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan siswa/mahasiswa sebagai pelanggannya. (Edward Sallis, 2010: 5)
Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Philip Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seorang konsumen setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu jasa/produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Fandy Tjiptono, 2007: 327). Senada dengan definisi tersebut, J. Supranto menyatakan, bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja penjual jasa yang dirasakan pelanggan (J. Supranto, 2009: 113).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat diketahui bahwa antara pelayanan dengan kepuasan konsumen/klien bagaikan dua sisi mata uang yang tidak terpisahkan. Hal ini sesuai dengan pendefinisian keduanya, pelayanan didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu perusahaan, sedangkan kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui pelayanan yang diberikan penjual jasa. Dengan kata lain kaitannya dengan pelayanan di pendidikan tinggi, maka kepuasan mahasiswa tergantung pada pelayanan yang diberikan pihak institusi pendidikan tinggi. Kepuasan mahasiswa akan menjadi tinggi jika mahasiswa merasakan bahwa pelayanan yang diberikan perguruan tinggi melebihi atau sesuai dengan harapannya, sebaliknya kepuasan mahasiswa akan menjadi rendah jika mahasiswa merasakan pelayanan yang diberikan pendidikan tinggi tidak sesuai atau lebih rendah dari harapan dan keinginannya. Uraian tersebut di atas menunjukkan bahwa manajemen perguruan tinggi dituntut untuk dapat melakukan pelayanan yang memuaskan kepada mahasiswa, termasuk dalam hal pelayanan penyelenggaraan ujian.
Universitas Terbuka menyelenggarakan 2 (dua) program pendidikan, yakni program Pendas dan Non-Pendas. Program Non-Pendas adalah program pendidikan yang dapat diikuti oleh masyarakat umum. Sedangkan Program Pendas merupakan program yang diselenggarakan secara khusus. Pada saat ini program studi yang termasuk dalam program Pendas adalah S1 Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD), dan S1 Pendidikan Anak Usia Dini (PGPAUD). Kedua jenis program ini mempunyai sistem registrasi yang berbeda. Pada program Non-Pendas semua mata kuliah ditawarkan setiap semester (masa registrasi), sedangkan pada program Pendas mata kuliah ditawarkan dalam bentuk paket semester.
Terdapat beberapa atribut penting dari pelayanan penyelenggaraan ujian pada mahasiswa yang dilakukan Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto, yaitu: (1) ketersediaan informasi pelaksanaan ujian (jadwa, tata tertib); (2) keterjangkauan tempat ujian; (3) kelayakan tempat ujian; (4) kelengkapan naskah ujian; (5) keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian; (6) ketertiban pelaksana ujian; (7) kemudahan mendapatkan informasi hasil ujian; (8) ketetapan pengumuman hasil ujian; dan (9) kelengkapan nilai pada DNU sesuai dengan mata kuliah yang diikuti ujiannya.
Berdasarkan kondisi empiris ini, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan mahasiswa pendidikan dasar terhadap atribut-atribut pelayanan penyelenggaraan ujian di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013, dan merupakan penelitian deskriptif kuantitatif untuk menggambarkan kepuasan mahasiswa pendidikan dasar terhadap atribut-atribut pelayanan penyelenggaraan ujian di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013, meliputi: (1) ketersediaan informasi pelaksanaan ujian (jadwa, tata tertib); (2) keterjangkauan tempat ujian; (3) kelayakan tempat ujian; (4) kelengkapan naskah ujian; (5) keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian; (6) ketertiban pelaksana ujian; (7) kemudahan mendapatkan informasi hasil ujian; (8) ketetapan pengumuman hasil ujian; dan (9) kelengkapan nilai pada DNU sesuai dengan mata kuliah yang diikuti ujiannya.
Responden penelitian ini adalah mahasiswa pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013 berjumlah 449 orang. Pengumpulan datanya dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa non pendidikan dasar. Kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner tertutup, yang setiap butirnya memiliki 4 pilihan jawaban, yaitu: “sangat tidak puas”, “tidak puas”, “puas”, dan “sangat puas”. Selanjutnya analisis datanya menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan model distribusi frekuensi dan persentase.
HASIL PENELITIAN
Kepuasan mahasiswa Pendas terhadap atribut-atribut pelayanan penyelenggaraan ujian di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013 diuraikan berikut ini.
1. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Ketersedia–an Informasi tentang Pelaksanaan Ujian (Jadwal, Tata Tertib)
Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 248 orang (64,75%) puas terhadap pelayanan ketersediaan informasi tentang pelaksanaan ujian (jadwal, tata tertib), bahkan 114 orang (29,77%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 21 orang (5,48%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut.
2. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Keterjang–kauan Tempat Ujian
Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 267 orang (69,53%) puas terhadap pelayanan keterjangkauan tempat ujian, bahkan 70 orang (18,23%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 43 orang (11,20%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 4 orang (1,04%) menyatakan sangat tidak puas.
3. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Kelayakan Tempat Ujian
Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 279 orang (70,31%) puas terhadap pelayanan kelayakan tempat ujian, bahkan 80 orang (20,83%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 33 orang (8,59%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 1 orang (0,26%) menyatakan sangat tidak puas.
4. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Kelengkap–an Naskah Ujian
Mayoritas mahasiswa mahasiswa Pendas sebanyak 248 orang (65,09%) puas terhadap pelayanan kelengkapan naskah ujian, bahkan 125 orang (32,81%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 8 orang (2,10%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut.
5. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Keprofe–sionalitasan Petugas Pelaksana Ujian
Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 250 orang (66,67%) puas terhadap pelayanan keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian, bahkan 69 orang (18,40%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 49 orang (13,07%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 7 orang (1,87) menyatakan sangat tidak puas.
6. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Ketertiban Pelaksanaan Ujian
Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 282 orang (75,40%) puas terhadap pelayanan ketertiban pelaksanaan ujian, bahkan 76 orang (20,32%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 15 orang (4,01%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 1 orang (0,27%) menyatakan sangat tidak puas.
7. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Kemudah–an Mendapatkan Informasi Hasil Ujian
Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 233 orang (62,63%) puas terhadap pelayanan kemudahan mendapatkan informasi hasil ujian, bahkan 94 orang (25,27%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 42 orang (11,29%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 3 orang (0,81%) menyatakan sangat tidak puas.
8. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Ketetapan Pengumuman Hasil Ujian
Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 243 orang (65,15%) puas terhadap pelayanan ketetapan pengumuman hasil ujian, bahkan 74 orang (19,84%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 53 orang (14,21%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 3 orang (0,80%) menyatakan sangat tidak puas.
9. Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Kelengkap–an Nilai pada DNU Sesuai dengan Mata Kuliah yang Diikuti Ujiannya
Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 260 orang (70,08%) puas terhadap pelayanan kelengkapan nilai pada DNU sesuai dengan mata kuliah yang diikuti ujiannya, bahkan 90 orang (24,26%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 17 orang (4,58%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 4 orang (1,08%) menyatakan sangat tidak puas.
PEMBAHASAN
Pendidikan berbasis industri pada dasarnya merupakan upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Penerap–an manajemen mutu dalam pendidikan menggunakan Total Quality Education (TQE). Dasar dari manajemen ini dikembang–kan dari konsep Total Quality Management (TQM), yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan pada dunia pendidikan. Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manaje–men mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah, institusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa. Yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (customer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Maka pada saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidikan agar lebih berorientasi pada kepuasan siswa sebagai pelanggan. Dengan kata lain, guna memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, maka harus memenuhi spesifikasi atau standar yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan siswa/ mahasiswa sebagai pelanggannya. Dengan demikian, kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan penyelenggaraan ujian di UPBJJ Purwokerto merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan mahasiswa dapat terpenuhi melalui pelayanan penyelenggaraan ujian yang diberikan kampus kepada mahasiswa, meliputi: (1) ketersediaan informasi pelaksanaan ujian (jadwal, tata tertib); (2) keterjangkauan tempat ujian; (3) kelayakan tempat ujian; (4) kelengkapan naskah ujian; (5) keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian; (6) ketertiban pelaksana ujian; (7) kemudahan mendapatkan informasi hasil ujian; (8) ketepatan pengumuman hasil ujian; dan (9) kelengkapan nilai pada DNU sesuai dengan mata kuliah yang diikuti ujiannya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum mayoritas mahasiswa pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada masa registrasi 2012.1. puas terhadap pelayanan penyelenggaraan ujian pada semua atributnya. Namun demikian, terdapat 2 atribut pelayanan penyelenggaraan ujian yang cukup banyak mengecewakan mahasiswa, yaitu atribut ketepatan pengumuman hasil ujian dan atribut keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian. Untuk atribut ketepatan pengumuman hasil ujian, dari 373 responden terdapat 53 mahasiswa (14,21%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 3 orang (0,80%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian untuk atribut keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian, dari 375 responden terdapat 49 mahasiswa (13,07%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 7 mahasiswa (1,87%) menyatakan sangat tidak puas. Kedepan, dua atribut pelayanan penyelenggaraan ujian ini perlu mendapat perbaikan yang serius.
KESIMPULAN
Mayoritas mahasiswa pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada masa registrasi 2012.1 puas terhadap pelayanan penyelenggaraan ujian pada semua atributnya. Namun demikian, terdapat 2 atribut pelayanan penyelenggaraan ujian yang cukup banyak mengecewakan mahasiswa, yaitu atribut ketepatan pengumuman hasil ujian dan atribut keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian. Untuk atribut ketepatan pengumuman hasil ujian, dari 373 responden terdapat 53 mahasiswa (14,21%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 3 orang (0,80%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian untuk atribut keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian, dari 375 responden terdapat 49 mahasiswa (13,07%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 7 mahasiswa (1,87%) menyatakan sangat tidak puas.
SARAN
Manajemen Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto disarankan untuk meningkatkan pelayanan penyelenggaraan ujian kepada mahasiswa, khususnya untuk atribut ketepatan pengumuman hasil ujian dan atribut keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian.
DAFTAR PUSTAKA
Danim, Sudarwan. (2008). (2010). Otonomi Manajemen Sekolah. Cetakan kesatu. Bandung: Alfabeta.
Darmawan, Hendro dkk. (2010). Kamus Ilmiah Populer Lengkap dengan EYD dan Pembentukan Istilah Serta Akronim Bahasa Indonesia. Yogyakarta: Bintang Cemerlang.
Gasperz, Vincent. (2004). Manajemen Kualitas, Cetakan pertama. Jakarta: Gramedia.
Ghozali, Imam. (2009). Analisis Multivariat Aplikasi dengan Program SPSS, Cetakan ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Cetakan kelima. Jakarta: Erlangga.
Laksana, Fajar. (2004). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Cetakan pertama. Bandung: STIE Pasim.
Molan, Benyamin. (2008). Glosarium Prentice Hall untuk Manajemen Pemasaran. Cetakan pertama.Jakarta: Prenhallindo.
Purnama, Nursya’bani. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Cetakan pertama.. Yogyakarta: Ekonisia Fakultas Ekonomi UII.
Sallis, Edward. (2010). Total Quality Management in Education (Terjemahan Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi). Cetakan pertama. Jogjakarta: Ircisod.
Sudijono, Anas. (2007). Pengantar Statistika Pendidikan. Cetakan kedua. Yogyakarta: Rajawali Pers.
Sudjana, Nana dan Ibrahim. (2007). Penelitian dan Penilaian Pendidikan. Cetakan keempat. Bandung: Sinar Baru Algesindo.
Sugiyono.(2009). Statistika untuk Penelitian. Cetakan kesembilan. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2009). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketujuh. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Cetakan keempat. Malang: Banyumedia Publishing.
Undang-Undang RI No.20 Tahun 2003, tentang Sistem Pendidikan Nasional, (Semarang: Aneka Ilmu, 2003).
Universitas Terbuka. (2011)/ Rencana Strategis 2010-2021. Rencana Operasional 2010-2013.