ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA NON PENDIDIKAN DASAR TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT PELAYANAN PENYELENGGARAAN UJIAN DI UNIVERSITAS TERBUKA UPBJJ PURWOKERTO TAHUN 2013

PENDAHULUAN

Universitas Terbuka (UT) merupa–kan perguruan tinggi negeri (PTN) ke 45 yang pendiriannya diresmikan pada tanggal 4 September 1984 dengan Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 41 Tahun 1984 tentang Pendirian UT. Pada saat pemerin–tah Indonesia mendirikan UT pada tahun 1984, UT mengemban dua misi utama, yaitu: (1) memperluas akses masyarakat terhadap pendidikan tinggi, dan (2) me–ningkatkan kualitas dan kualifikasi guru sampai dengan jenjang yang dipersyarat–kan.

Dalam perjalanan UT sejak didirikan hingga sekarang, telah terjadi banyak perubahan baik secara internal maupun eksternal. Berbagai upaya dilaku–kan untuk menyikapi perubahan-perubahan tersebut, termasuk perumusan ulang, penajaman, serta perluasan kedua misi awal, sesuai dengan tuntutan kebutuhan pemerintah dan masyarakat luas.

Sebagaimana diamanatkan dalam UU Nomor 20 Tahun 2003 bahwa setiap warga negara mempunyai hak yang sama untuk memperoleh pendidikan yang bermutu, maka UT menjadikan amanat tersebut sebagai misi utama dengan menggunakan berbagai strategi untuk mewujudkannya. Sebagai Pendidikan Ting–gi Terbuka Jarak Jauh (PTTJJ), jangkauan layanan UT tidak diragukan lagi. Hal ini ditunjukkan oleh komitmen Pemerintah yang kemudian memberikan kepercayaan pada UT untuk meningkatkan kualifikasi dan kualitas guru di seluruh tanah air.

Selain itu, untuk dapat masuk ke dalam jaringan global perguruan tinggi (PT), UT harus memiliki kualitas akademik minimal yang setara atau lebih tinggi dari anggota jaringan PT global tersebut. Di sisi lain, UT tetap mengemban mandat sebagai institusi PTTJJ, yaitu memperluas akses masyarakat terhadap pendidikan tinggi dan meningkatkan kualitas dan kualifikasi guru sampai dengan jenjang yang dipersyarat–kan.

Berdasarkan perkembangan ling–kungan dan pemikiran tersebut maka visi UT berdasarkan Rencana Strategis Univer–sitas Terbuka periode tahun 2010-2021 (Renstra UT 2010-2021) dirumuskan sebagai berikut: Pada tahun 2021, UT menjadi institusi PTTJJ berkualitas dunia dalam menghasilkan produk pendidikan tinggi dan dalam penyelenggaraan, pengembangan, dan penyebaran informasi PTTJJ.

Dengan sistem penyelenggaraan PTTJJ yang dilaksanakan UT, maka UT telah membuka akses ke perguruan tinggi bagi semua lapisan masyarakat tanpa terkendala ruang dan waktu. Apalagi dengan berkembangnya teknologi informa–si dan komunikasi (TIK), maka jalur komu–nikasi antara peserta didik dan pendidik semakin diperluas, sehingga berbagai alternatif komunikasi dapat digunakan oleh kedua belah pihak dalam penyelenggaraan proses belajar. Dengan demikian, diharap–kan bahwa sumber daya manusia (SDM) Indonesia dapat maju secara bersamaan untuk dapat berkontribusi dalam pemba–ngunan bangsa

Sebagai PTTJJ, UT harus terus meningkatkan kualitas layanan pendidikan–nya di tanah air, karena di era komptem–porer ini pengelolaan pendidikan berbasis industri sudah harus dikedepankan. Pendi–dikan berbasis industri pada dasarnya me–rupakan upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pen–didikan berdasarkan manajemen perusaha–an. Penerapan manajemen mutu dalam pendidikan ini lebih populer dengan sebutan istilah Total Quality Education (TQE). Dasar dari manajemen ini dikembangkan dari konsep Total Quality Management (TQM), yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan pada dunia pendidikan. Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Edward Sallis, 2010: 5).

Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah, institusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa. Yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (custo–mer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Maka pada saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidik–an agar lebih berorientasi pada kepuasan siswa/mahasiswa sebagai pelanggan. Dengan kata lain, guna memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, maka harus memenuhi spesifikasi atau standar yang diharapkan dapat memuas–kan kebutuhan siswa/mahasiswa sebagai pelanggannya. (Edward Sallis, 2010: 5)

Berkaitan dengan kepuasan pe–langgan, Philip Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan se–orang konsumen setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu jasa/produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan–nya (Fandy Tjiptono, 2007: 327). Senada dengan definisi tersebut, J. Supranto me–nyatakan, bahwa pada dasarnya pengerti–an kepuasan/ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja penjual jasa yang dirasakan pelanggan (J. Supranto, 2009: 113).

Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa antara pelayanan dengan kepuasan konsumen/klien bagaikan dua sisi mata uang yang tidak terpisahkan. Hal ini sesuai dengan pendefinisian keduanya, pelayanan didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawar-kan oleh satu perusahaan, sedangkan kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui pelayanan yang diberikan penjual jasa. Dengan kata lain kaitannya dengan pelayanan di pendidikan tinggi, maka kepuasan mahasiswa tergantung pada pelayanan yang diberikan pihak institusi pendidikan tinggi. Kepuasan mahasiswa akan menjadi tinggi jika mahasiswa merasakan bahwa pelayanan yang diberikan perguruan tinggi melebihi atau sesuai dengan harapannya, sebaliknya kepuasan mahasiswa akan menjadi rendah jika mahasiswa merasakan pelayanan yang diberikan pendidikan tinggi tidak sesuai atau lebih rendah dari harapan dan keinginannya. Uraian di atas menunjukkan bahwa manajemen perguruan tinggi dituntut untuk dapat melakukan pelayanan yang memuaskan kepada mahasiswa, termasuk dalam hal pelayanan penyeleng–garaan ujian.

Universitas Terbuka menyelengga–rakan 2 (dua) program pendidikan, yakni program Pendas dan Non-Pendas. Program Non-Pendas adalah program pendidikan yang dapat diikuti oleh masyarakat umum. Sedangkan Program Non-Pendas merupa–kan program yang diselenggarakan secara khusus.

Terdapat beberapa atribut penting dari pelayanan penyelenggaraan ujian pada mahasiswa yang dilakukan Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto, yaitu: (1) ketersediaan informasi pelaksanaan ujian (jadwal, tata tertib); (2) keterjang–kauan tempat ujian; (3) kelayakan tempat ujian; (4) kelengkapan naskah ujian; (5) keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian; (6)      ketertiban pelaksa–na ujian; (7) kemudahan mendapatkan informasi hasil ujian; (8) ketetapan pengumuman hasil ujian; dan (9) kelengkapan nilai pada DNU sesuai dengan mata kuliah yang diikuti ujiannya.

Berdasarkan kondisi empiris ini, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan mahasiswa non pendidikan dasar terhadap atribut-atribut pelayanan penyelenggaraan ujian di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Universi–tas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2014, dan merupakan penelitian deskriptif kuantitatif untuk menggambarkan kepuas–an mahasiswa non pendidikan dasar terhadap atribut-atribut pelayanan penye–lenggaraan ujian di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013, meliputi: (1) ketersediaan informasi pelaksanaan ujian (jadwal, tata tertib); (2) keterjangkauan tempat ujian; (3) kelayakan tempat ujian; (4) kelengkapan naskah ujian; (5) keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian; (6)         ketertiban pelaksana ujian; (7) kemudahan mendapatkan informasi hasil ujian; (8) ketetapan pengumuman hasil ujian; dan (9) kelengkapan nilai pada DNU sesuai dengan mata kuliah yang diikuti ujiannya.

Responden penelitian ini adalah mahasiswa non pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013. Pengumpulan datanya dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa non pendidikan dasar. Kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner tertutup, yang setiap butirnya memiliki 4 pilihan jawaban, yaitu: “sangat tidak puas”, “tidak puas”, “puas”, dan “sangat puas”. Selanjutnya analisis datanya menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan model distribusi frekuensi dan persentase.

HASIL PENELITIAN

Kepuasan mahasiswa Non-Pendas terhadap atribut-atribut pelayanan penyelenggaraan ujian di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013 diuraikan berikut ini.

1.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Ketersediaan Informasi tentang Pelaksanaan Ujian (Jad–wal, Tata Tertib)

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 117 orang (69,23%) puas terhadap pelayanan ketersediaan informasi tentang pelaksanaan ujian (jadwal, tata tertib), bahkan 35 orang (20,71%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 15 orang (8,88%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 2 orang (1,18%) menyatakan sangat tidak puas

2.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Keterjangkauan Tempat Ujian

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 121 orang (71,60%) puas terhadap pelayanan keterjangkauan tempat ujian, bahkan 25 orang (14,79%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 21 orang (12,43%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 2 orang (1,18%) menyatakan sangat tidak puas

3.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Kelayakan Tempat Ujian

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 121 orang (72,46%) puas terhadap pelayanan kelayakan tempat ujian, bahkan 28 orang (16,77%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 16 orang (9,58%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 2 orang (1,20%) menyatakan sangat tidak puas.

4.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Kelengkapan Naskah Ujian

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 128 orang (78,53%) puas terhadap pelayanan kelengkapan naskah ujian, bahkan 28 orang (17,18%) menya–takan sangat puas terhadap atribut pela–yanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 6 orang (3,38%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 1 orang (0,61%) menyatakan sangat tidak puas.

5.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Keprofesionalitasan Pe–tugas Pelaksana Ujian

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 116 orang (71,60%) puas terhadap pelayanan keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian, bahkan 26 orang (16,05%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 18 orang (11,11%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 2 orang (1,23) menyatakan sangat tidak puas.

6.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Ketertiban Pelaksanaan Ujian

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 117 orang (72,67%) puas terhadap pelayanan ketertiban pelaksanaan ujian, bahkan 25 orang (15,53%) menyata–kan sangat puas terhadap atribut pelayan–an registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 18 orang (11,18%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 1 orang (0,62%) menyatakan sangat tidak puas.

7.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Kemudahan Mendapat–kan Informasi Hasil Ujian

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 116 orang (72,96%) puas terha–dap pelayanan kemudahan mendapatkan informasi hasil ujian, bahkan 22 orang (13,84%) menyatakan sangat puas terha–dap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 18 orang (11,32%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 3 orang (1,89%) menyatakan sangat tidak puas.

8.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Ketetapan Pengumuman Hasil Ujian

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 113 orang (71,07%) puas terha–dap pelayanan ketetapan pengumuman hasil ujian, bahkan 25 orang (15,72%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 20 orang (12,58%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 1 orang (0,63%) menyatakan sangat tidak puas.

9.   Kepuasan Mahasiswa Non-Pendas terhadap Kelengkapan Nilai pada DNU Sesuai dengan Mata Kuliah yang Diikuti Ujiannya

Mayoritas mahasiswa Non-Pendas sebanyak 106 orang (66,67%) puas terhadap pelayanan kelengkapan nilai pada DNU sesuai dengan mata kuliah yang diikuti ujiannya, bahkan 22 orang (13,84%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun de–mikian masih terdapat 27 orang (16,98%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 4 orang (2,52%) menyatakan sangat tidak puas

PEMBAHASAN

Pendidikan berbasis industri pada dasarnya merupakan upaya pihak pe–ngelola institusi pendidikan untuk mening–katkan mutu pendidikan berdasarkan ma–najemen perusahaan. Penerapan manaje–men mutu dalam pendidikan menggunakan Total Quality Education (TQE). Dasar dari manajemen ini dikembangkan dari konsep Total Quality Management (TQM), yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan pada dunia pendi–dikan. Secara filosofis, konsep ini mene–kankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah, institusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa. Yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (customer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang dapat membe–rikan kepuasan kepada mereka. Maka pada saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidikan agar lebih berorientasi pada kepuasan siswa sebagai pelanggan. Dengan kata lain, guna memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, maka harus memenuhi spesifikasi atau standar yang diharapkan dapat memuas–kan kebutuhan siswa/ mahasiswa sebagai pelanggannya. Dengan demikian, kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan penyeleng–garaan ujian di UPBJJ Purwokerto merupa–kan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan mahasiswa dapat terpenuhi melalui pelayanan penyeleng–garaan ujian yang diberikan kampus kepa–da mahasiswa, meliputi: (1) ketersediaan informasi pelaksanaan ujian (jadwal, tata tertib); (2) keterjangkauan tempat ujian; (3) kelayakan tempat ujian; (4) kelengkap–an naskah ujian; (5) keprofesionalitasan petugas pelaksana ujian; (6) ketertiban pelaksana ujian; (7) kemudahan menda–patkan informasi hasil ujian; (8) ketepatan pengumuman hasil ujian; dan (9) kelengkapan nilai pada DNU sesuai dengan mata kuliah yang diikuti ujiannya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum mayoritas mahasiswa non pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada masa registrasi 2013.1 puas terhadap pelayanan penyelenggaraan ujian pada semua atributnya. Namun demikian, terdapat beberapa atribut pelayanan penyelenggara–an ujian yang cukup banyak mengecewa–kan mahasiswa, misalnya atribut keleng–kapan nilai pada DNU, ketepatan peng–umuman hasil ujian, dan keterjangkauan tempat ujian. Untuk atribut kelengkapan nilai pada DNU, dari 159 responden terdapat 27 mahasiswa (16,98%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 4 orang (2,52%) menyatakan sangat tidak puas. Untuk atribut ketepatan pengumuman hasil ujian, dari 159 responden terdapat 20 mahasiswa (12,58%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 1 orang (0,63%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian untuk atribut keterjangkauan tempat ujian, dari 169 responden terdapat 21 mahasiswa (12,43%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 2 mahasiswa (1,18%) menyatakan sangat tidak puas. Kedepan, tiga atribut pelayanan penyeleng–garaan ujian ini perlu mendapat perbaikan yang serius.

KESIMPULAN

Mayoritas mayoritas mahasiswa non pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada masa registrasi 2013.1 puas terhadap pelayanan penyelenggaraan ujian pada semua atributnya. Namun demikian, terdapat beberapa atribut pelayanan penyelenggara–an ujian yang cukup banyak mengecewa–kan mahasiswa, misalnya atribut keleng–kapan nilai pada DNU, ketepatan peng–umuman hasil ujian, dan keterjangkauan tempat ujian. Untuk atribut kelengkapan nilai pada DNU, dari 159 responden terdapat 27 mahasiswa (16,98%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 4 orang (2,52%) menyatakan sangat tidak puas. Untuk atribut ketepatan pengumuman hasil ujian, dari 159 responden terdapat 20 mahasiswa (12,58%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 1 orang (0,63%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian untuk atribut keterjangkauan tempat ujian, dari 169 responden terdapat 21 mahasiswa (12,43%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 2 mahasiswa (1,18%) menyatakan sangat tidak puas.

SARAN

Manajemen Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto disarankan untuk meningkatkan pelayanan penyelenggaraan ujiannnya, khususnya untuk atribut kelengkapan nilai pada DNU, ketepatan pengumuman hasil ujian, dan keterjang–kauan tempat ujian

DAFTAR PUSTAKA

Danim, Sudarwan. (2008). (2010). Otonomi Manajemen Sekolah. Cetakan kesatu. Bandung: Alfabeta.

Darmawan, Hendro dkk. (2010). Kamus Ilmiah Populer Lengkap dengan EYD dan Pembentukan Istilah Serta Akronim Bahasa Indonesia. Yogyakarta: Bintang Cemerlang.

Gasperz, Vincent. (2004). Manajemen Kualitas, Cetakan pertama. Jakarta: Gramedia.

Ghozali, Imam. (2009). Analisis Multivariat Aplikasi dengan Program SPSS, Cetakan ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Cetakan kelima. Jakarta: Erlangga.

Laksana, Fajar. (2004). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Cetakan pertama. Bandung: STIE Pasim.

Molan, Benyamin. (2008). Glosarium Prentice Hall untuk Manajemen Pemasaran. Cetakan pertama.Jakarta: Prenhallindo.

Purnama, Nursya’bani. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Cetakan pertama.. Yogyakarta: Ekonisia Fakultas Ekonomi UII.

Sallis, Edward. (2010). Total Quality Management in Education (Terjemahan Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi). Cetakan pertama. Jogjakarta: Ircisod.

Sudijono, Anas. (2007). Pengantar Statistika Pendidikan. Cetakan kedua. Yogyakarta: Rajawali Pers.

Sudjana, Nana dan Ibrahim. (2007). Penelitian dan Penilaian Pendidikan. Cetakan keempat. Bandung: Sinar Baru Algesindo.

Sugiyono.(2009). Statistika untuk Penelitian. Cetakan kesembilan. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2009). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketujuh. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Cetakan keempat. Malang: Banyumedia Publishing.

Undang-Undang RI No.20 Tahun 2003, tentang Sistem Pendidikan Nasional, (Semarang: Aneka Ilmu, 2003).

 

Universitas Terbuka. (2011)/ Rencana Strategis 2010-2021. Rencana Operasional 2010-2014.