ANALISIS KEPUASAN

MAHASISWA PENDIDIKAN DASAR

TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT

PELAYANAN REGISTRASI

DI UNIVERSITAS TERBUKA

UPBJJ PURWOKERTO

TAHUN 2013

Supriyono

Lektor pada FKIP Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa pendidikan dasar terhadap atribut-atribut pelayanan registrasi di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan responden mahasiswa pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013 berjumlah 449 orang. Pengumpulan datanya dengan kuesioner tertutup, yang setiap butirnya memiliki 4 pilihan jawaban, yaitu: “sangat tidak puas”, “tidak puas”, “puas”, dan “sangat puas”. Selanjutnya analisis datanya menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan model distribusi frekuensi dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas mahasiswa puas terhadap pelayanan registrasi pada semua atributnya. Namun demikian, terdapat 2 atribut pelayanan registrasi yang cukup banyak mengecewakan mahasiswa, yaitu atribut kepedulian petugas registrasi dan atribut kecepatan pelayanan registrasi. Untuk atribut kepedulian petugas registrasi dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, dari 440 responden terdapat 57 mahasiswa (12,95%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 1 orang (0,23%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian untuk atribut kecepatan pelayanan registrasi, dari 442 responden terdapat 47 mahasiswa (10,63%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus.

Kata kunci: pelayanan registrasi, kepuasan mahasiswa UT, Deskriptif

PENDAHULUAN

Universitas Terbuka (UT) merupakan perguruan tinggi negeri (PTN) ke 45 yang pendiriannya diresmikan pada tanggal 4 September 1984 dengan Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 41 Tahun 1984 tentang Pendirian UT. Pada saat pemerintah Indonesia mendirikan UT pada tahun 1984, UT mengemban dua misi utama, yaitu: (1) memperluas akses masyarakat terhadap pendidikan tinggi, dan (2) meningkatkan kualitas dan kualifikasi guru sampai dengan jenjang yang dipersyaratkan.

Dalam perjalanan UT sejak didirikan hingga sekarang, telah terjadi banyak perubahan baik secara internal maupun eksternal. Berbagai upaya dilakukan untuk menyikapi perubahan-perubahan tersebut, termasuk perumusan ulang, penajaman, serta perluasan kedua misi awal, sesuai dengan tuntutan kebutuhan pemerintah dan masyarakat luas.

Sebagaimana diamanatkan dalam UU Nomor 20 Tahun 2003 bahwa setiap warga negara mempunyai hak yang sama untuk memperoleh pendidikan yang bermutu, maka UT menja-dikan amanat tersebut sebagai misi utama dengan menggunakan berbagai strategi untuk mewujudkannya. Sebagai Pendidikan Tinggi Terbuka Jarak Jauh (PTTJJ), jangkauan layanan UT tidak diragukan lagi. Hal ini ditunjukkan oleh komitmen Pemerintah yang kemudian memberikan kepercayaan pada UT untuk meningkatkan kualifikasi dan kualitas guru di seluruh tanah air.

Selain itu, untuk dapat masuk ke dalam jaringan global perguruan tinggi (PT), UT harus memiliki kualitas akademik minimal yang setara atau lebih tinggi dari anggota jaringan PT global tersebut. Di sisi lain, UT tetap mengemban mandat sebagai institusi PTTJJ, yaitu memperluas akses masyarakat terhadap pendidikan tinggi dan meningkatkan kualitas dan kualifikasi guru sampai dengan jenjang yang dipersyaratkan.

Berdasarkan perkembangan lingkungan dan pemikiran tersebut maka visi UT berdasarkan Rencana Strategis Universitas Terbuka periode tahun 2010-2021 (Renstra UT 2010-2021) dirumuskan sebagai berikut: Pada tahun 2021, UT menjadi institusi PTTJJ berkualitas dunia dalam menghasilkan produk pendidikan tinggi dan dalam penyelenggaraan, pengembangan, dan penyebaran informasi PTTJJ.

Dengan sistem penyelenggaraan PTTJJ yang dilaksana-kan UT, maka UT telah membuka akses ke perguruan tinggi bagi semua lapisan masyarakat tanpa terkendala ruang dan waktu. Apalagi dengan berkembangnya teknologi informasi dan komuni-kasi (TIK), maka jalur komunikasi antara peserta didik dan pendidik semakin diperluas, sehingga berbagai alternatif komuni-kasi dapat digunakan oleh kedua belah pihak dalam penyelenggaraan proses belajar. Dengan demikian, diharapkan bahwa sumber daya manusia (SDM) Indonesia dapat maju secara bersamaan untuk dapat berkontribusi dalam pembangunan bangsa

Sebagai PTTJJ, UT harus terus meningkatkan kualitas layanan pendidikannya di tanah air, karena di era komptemporer ini pengelolaan pendidikan berbasis industri sudah harus dikedepankan. Pendidikan berbasis industri pada dasarnya merupakan upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Penerapan manajemen mutu dalam pendidikan ini lebih populer dengan sebutan istilah Total Quality Education (TQE). Dasar dari manajemen ini dikembangkan dari konsep Total Quality Management (TQM), yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan pada dunia pendidikan. Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Edward Sallis, 2010: 5).

Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manaje-men mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah, institusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa. Yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (customer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Maka pada saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidikan agar lebih berorientasi pada kepuasan siswa/mahasiswa sebagai pelanggan. Dengan kata lain, guna memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, maka harus memenuhi spesifikasi atau standar yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan siswa/mahasiswa sebagai pelanggannya. (Edward Sallis, 2010: 5)

Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Philip Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seorang kon-sumen setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu jasa/produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Fandy Tjiptono, 2007: 327). Senada dengan definisi tersebut, J. Supranto menyatakan, bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja penjual jasa yang dirasakan pelanggan (J. Supranto, 2009: 113).

Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat diketahui bahwa antara pelayanan dengan kepuasan konsumen/klien bagaikan dua sisi mata uang yang tidak terpisahkan. Hal ini sesuai dengan pendefinisian keduanya, pelayanan didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu perusahaan, sedangkan kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui pelayanan yang diberikan penjual jasa. Dengan kata lain kaitannya dengan pelayanan di pendidikan tinggi, maka kepuasan mahasiswa tergantung pada pelayanan yang diberikan pihak institusi pendidikan tinggi. Kepuasan mahasiswa akan menjadi tinggi jika mahasiswa merasakan bahwa pelayanan yang diberikan perguruan tinggi melebihi atau sesuai dengan harapannya, sebaliknya kepuasan mahasiswa akan menjadi rendah jika mahasiswa merasakan pelayanan yang diberikan pendidikan tinggi tidak sesuai atau lebih rendah dari harapan dan keinginannya

Uraian tersebut di atas menunjukkan bahwa manajemen perguruan tinggi dituntut untuk dapat melakukan pelayanan yang memuaskan kepada mahasiswa, termasuk dalam hal pelayanan registrasi. Registrasi berarti pencatatan/pendaftaran yang disusun secara bersistem.(Hendro Darmawan, 2010: 134). Berkaitan dengan layanan pendidikan di Universitas Terbuka, registrasi merupakan proses pendaftaran dan pencatatan data mahasiswa yang akan mengikuti proses belajar di Universitas Terbuka.

Universitas Terbuka UPBJJ Purwoketo melaksanakan kegiatan rekrutmen dan registrasi mahasiswa dilakukan kepada calon mahasiswa dan mahasiswa yang berada di wilayahnya. Keakuratan dan keakurasian data registrasi sangat menentukan kelancaran proses pembelajaran dan kegiatan akademik lainnya, oleh karena itu Universitas Terbuka dituntut untuk melakukan kegiatan rekrutmen dan registrasi secara tertib dan akurat.

Universitas Terbuka menyelenggarakan 2 (dua) program pendidikan, yakni program Pendas dan Non-Pendas. Program Non-Pendas adalah program pendidikan yang dapat diikuti oleh masyarakat umum. Sedangkan Program Pendas merupakan program yang diselenggarakan secara khusus. Pada saat ini program studi yang termasuk dalam program Pendas adalah S1 Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD), dan S1 Pendidikan Anak Usia Dini (PGPAUD). Kedua jenis program ini mempunyai sistem registrasi yang berbeda. Pada program Non-Pendas semua mata kuliah ditawarkan setiap semester (masa registrasi), sedangkan pada program Pendas mata kuliah ditawarkan dalam bentuk paket semester.

Terdapat beberapa atribut penting dari pelayanan regis-trasi pada mahasiswa yang dilakukan Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto, diantaranya: (1) ketersediaan informasi mengenai registrasi; (2) ketersediaan berkas registrasi; (3) ketersediaan tanda bukti setor; (4) akurasi data registrasi pada Kartu Tanda Peserta Ujian (nama, mata kuliah, tempat ujian); (5) akurasi data pribadi pada Daftar Nilai Ujian (nama, tempat dan tanggal lahir, alamat, UPBJJ-UT, status nilai); (6) kepedulian petugas registrasi; (7) kecepatan pelayanan registrasi yang dilakukan; (8) kemudahan dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan; dan (9) akurasi data registrasi pada bukti registrasi (nama, tempat dan tanggal lahir, kode dan mata kuliah, besaran SPP yang disetor).

Berdasarkan kondisi empiris ini, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan mahasiswa pendidikan dasar terhadap atribut-atribut pelayanan registrasi di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Universitas Terbuka UPBJJ Pur-wokerto pada tahun 2013, dan merupakan penelitian deskriptif kuantitatif untuk menggambarkan kepuasan mahasiswa pendidik-an dasar terhadap atribut-atribut pelayanan registrasi di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013, meliputi: (1) ketersediaan informasi mengenai registrasi; (2) ketersediaan berkas registrasi; (3) ketersediaan tanda bukti setor; (4) akurasi data registrasi pada Kartu Tanda Peserta Ujian (nama, mata kuliah, tempat ujian); (5) akurasi data pribadi pada Daftar Nilai Ujian (nama, tempat dan tanggal lahir, alamat, UPBJJ-UT, status nilai); (6) kepedulian petugas registrasi; (7) kecepatan pelayanan registrasi yang dilakukan; (8) kemudahan dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan; dan (9) akurasi data registrasi pada bukti registrasi (nama, tempat dan tanggal lahir, kode dan mata kuliah, besaran SPP yang disetor).

Responden penelitian ini adalah mahasiswa pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013 berjumlah 449 orang. Pengumpulan datanya dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa non pendidikan dasar. Kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner tertutup, yang setiap butirnya memiliki 4 pilihan jawaban, yaitu: “sangat tidak puas”, “tidak puas”, “puas”, dan “sangat puas”. Selanjutnya analisis datanya menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan model distribusi frekuensi dan persentase.

HASIL PENELITIAN

Kepuasan mahasiswa Pendas terhadap atribut-atribut pelayanan registrasi di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013 diuraikan berikut ini.

1.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Keterse-diaan Informasi tentang Registrasi

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 308 orang (68,60%) puas terhadap pelayanan ketersediaan informasi tentang registrasi, bahkan 102 orang (22,72%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 35 orang (7,80%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 4 orang (0,89%) menyatakan sangat tidak puas

2.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Keterse-diaan Berkas Registrasi

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 313 orang (69,40%) puas terhadap pelayanan ketersediaan berkas registrasi, bahkan 124 orang (27,49%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 14 orang (3,10%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut.

3.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Keterse-diaan Tanda Bukti Setor

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 279 orang (63,41%) puas terhadap pelayanan ketersediaan tanda bukti setor, bahkan 149 orang (33,86%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 10 orang (2,27%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 2 orang (0,45%) menyatakan sangat tidak puas.

4.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Akurasi Data Registrasi pada Kartu Tanda Peserta Ujian

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 267 orang (63,12%) puas terhadap pelayanan akurasi data registrasi pada kartu tanda peserta ujian, bahkan 145 orang (34,28%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 10 orang (2,36%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 1 orang (0,24%) menyatakan sangat tidak puas.

5.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Akurasi Data Pribadi pada Daftar Nilai Ujian

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 256 orang (61,10%) puas terhadap pelayanan akurasi data pribadi pada daftar nilai ujian, bahkan 136 orang (32,46%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 27 orang (6,44%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut.

6.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Kepedulian Petugas Registrasi

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 273 orang (62,05%) puas terhadap pelayanan kepedulian petugas registrasi, bahkan 109 orang (24,77%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 57 orang (12,95%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 1 orang (0,23%) menyatakan sangat tidak puas.

7.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Kecepatan Pelayanan Registrasi

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 301 orang (68,10%) puas terhadap pelayanan kecepatan pelayanan registrasi, bahkan 94 orang (21,27%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 47 orang (10,63%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut.

8.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Kemu-dahan Melakukan Pembayaran Biaya Pendidikan

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 286 orang (66,36%) puas terhadap pelayanan kemudahan melakukan pembayaran biaya pendidikan, bahkan 117 orang (27,15%) menyatakan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 25 orang (5,80%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 3 orang (0,70%) menyatakan sangat tidak puas.

9.   Kepuasan Mahasiswa Pendas terhadap Akurasi Data Registrasi pada Bukti Registrasi

Mayoritas mahasiswa Pendas sebanyak 299 orang (68,26%) puas terhadap pelayanan akurasi data registrasi pada bukti registrasi, bahkan 128 orang (29,22%) menya-takan sangat puas terhadap atribut pelayanan registrasi tersebut. Namun demikian masih terdapat 9 orang (2,05%) yang menyatakan tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut, bahkan 2 orang (0,46%) menyatakan sangat tidak puas.

PEMBAHASAN

Pendidikan berbasis industri pada dasarnya merupakan upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Penerap-an manajemen mutu dalam pendidikan menggunakan Total Quality Education (TQE). Dasar dari manajemen ini dikembang-kan dari konsep Total Quality Management (TQM), yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan pada dunia pendidikan. Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelan-jutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manaje-men mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah, institusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa. Yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (customer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Maka pada saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidikan agar lebih berorientasi pada kepuasan siswa sebagai pelanggan. Dengan kata lain, guna memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, maka harus memenuhi spesifikasi atau standar yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan siswa/ mahasiswa sebagai pelanggannya. Dengan demikian, kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan registrasi di UPBJJ Purwokerto merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan mahasiswa dapat terpenuhi melalui pelayanan registrasi yang diberikan kampus, meliputi: (1) ketersediaan informasi mengenai registrasi; (2) ketersediaan berkas registrasi; (3) ketersediaan tanda bukti setor; (4) akurasi data registrasi pada Kartu Tanda Peserta Ujian (nama, mata kuliah, tempat ujian); (5) akurasi data pribadi pada Daftar Nilai Ujian (nama, tempat dan tanggal lahir, alamat, UPBJJ-UT, status nilai); (6) kepedulian petugas registrasi; (7) kecepatan pelayanan registrasi yang dilakukan petugas; (8) kemudahan dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan; dan (9) akurasi data registrasi pada bukti registrasi (nama, tempat dan tanggal lahir, kode dan mata kuliah, besaran SPP yang disetor).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum mayoritas mahasiswa pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013. puas terhadap pelayanan registrasi pada semua atributnya. Namun demikian, terdapat 2 atribut pelayanan registrasi yang cukup banyak mengecewakan mahasiswa, yaitu atribut kepedulian petugas registrasi dan atribut kecepatan pelayanan registrasi. Untuk atribut kepedulian petugas registrasi dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, dari 440 responden terdapat 57 mahasiswa (12,95%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 1 orang (0,23%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian untuk atribut kecepatan pelayanan registrasi, dari 442 responden terdapat 47 mahasiswa (10,63%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus. Kedepan, dua atribut pelayanan registrasi ini perlu mendapat perbaikan yang serius.

KESIMPULAN

Mayoritas mahasiswa pendidikan dasar di Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto pada tahun 2013 puas terhadap pelayanan registrasi pada semua atributnya. Namun demikian, terdapat 2 atribut pelayanan registrasi yang cukup banyak mengecewakan mahasiswa, yaitu atribut kepedulian petugas registrasi dan atribut kecepatan pelayanan registrasi. Untuk atri-but kepedulian petugas registrasi dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, dari 440 responden terdapat 57 mahasiswa (12,95%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus, dan 1 orang (0,23%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian untuk atribut kecepatan pelayanan registrasi, dari 442 responden terdapat 47 mahasiswa (10,63%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan pihak kampus.

SARAN

Manajemen Universitas Terbuka UPBJJ Purwokerto disarankan untuk meningkatkan pelayanan registrasinya kepada mahasiswa, khususnya untuk atribut kepedulian petugas registrasi dan atribut kecepatan pelayanan registrasi yang masih banyak mengecewakan mahasiswa. Dalam hal ini iphak manajemen kampus perlu mengadakan Diklat khusus untuk petugas registrasi agar pelayanan ergistrasi yang dilakukan cepat serta penuh empati.

DAFTAR PUSTAKA

Danim, Sudarwan. (2008). (2010). Otonomi Manajemen Sekolah. Cetakan kesatu. Bandung: Alfabeta.

Darmawan, Hendro dkk. (2010). Kamus Ilmiah Populer Lengkap dengan EYD dan Pembentukan Istilah Serta Akronim Bahasa Indonesia. Yogyakarta: Bintang Cemerlang.

Gasperz, Vincent. (2004). Manajemen Kualitas, Cetakan pertama. Jakarta: Gramedia.

Ghozali, Imam. (2009). Analisis Multivariat Aplikasi dengan Program SPSS, Cetakan ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Cetakan kelima. Jakarta: Erlangga.

Laksana, Fajar. (2004). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Cetakan pertama. Bandung: STIE Pasim.

Molan, Benyamin. (2008). Glosarium Prentice Hall untuk Manajemen Pemasaran. Cetakan pertama.Jakarta: Prenhallindo.

Purnama, Nursya’bani. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Cetakan pertama.. Yogyakarta: Ekonisia Fakultas Ekonomi UII.

Sallis, Edward. (2010). Total Quality Management in Education (Terjemahan Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi). Cetakan pertama. Jogjakarta: Ircisod.

Sudijono, Anas. (2007). Pengantar Statistika Pendidikan. Cetakan kedua. Yogyakarta: Rajawali Pers.

Sudjana, Nana dan Ibrahim. (2007). Penelitian dan Penilaian Pendidikan. Cetakan keempat. Bandung: Sinar Baru Algesindo.

Sugiyono.(2009). Statistika untuk Penelitian. Cetakan kesembilan. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2009). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketujuh. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Cetakan keempat. Malang: Banyumedia Publishing.

Undang-Undang RI No.20 Tahun 2003, tentang Sistem Pendidikan Nasional, (Semarang: Aneka Ilmu, 2003).

 

Universitas Terbuka. (2011). Rencana Strategis 2010-2021. Rencana Operasional 2010-2013.